IT服务管理基础认证

课程时长

2天

课程概述

本课程为期2天，为全新的IT服务管理基础认证服务（Foundation Certificate In IT Service Management). 本课程引入ITIL 4，协助学员理解IT服务管理的服务价值体系（IT Service Management through a Service Value System (SVS) ).

ITIL v3 和 ITIL 4的关键区别是什么呢？简而言之，ITIL v3描述服务管理和26个流程及运营职能，其按照ITIL服务生命周期的五个阶段分布。而ITIL 4提出了演进版的服务价值体系（Service Value System (SVS) )，它提供了全面的端到端的全景图，关于如何给业务带来价值，它同时也吸收了Cloud, Lean IT, Agile 和 DevOps的模型。

ITIL 4的34个管理实践如下：

• 通⽤管理实践（14）： 架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报告、组织变革管理、组合管理、项目管理、关系关系、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、人力资源管理；
• 服务管理实践（17）： 可用性管理、商业分析、容量和性能管理、变更控制、事件管理、IT资产管理、监控和事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求管理、服务验证和测试；
• 技术管理实践（3）： 部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和维护管理。

⽬标学员

从事IT服务管理的⼈员并对IT服务有基本了解。

课程⼤纲

• ITIL 4基础
  • IT服务管理简介
  • ITIL 4概述
  • ITIL 4结构与效益
• 服务管理
  • 价值与价值共创
  • 价值：服务，产品和资源
  • 服务关系
  • 价值：成果、成本和风险
• 指导原则
  • 界定指导原则
  • 七项指导原则
  • 应⽤指导原则
• 服务管理的四个维度
  • 四个维度概述
  • 组织与人员
  • 资讯与科技
  • 伙伴与供应商
  • 价值流与流程
• 服务价值体系
  • 服务价值体系概述
  • 服务价值链概述
• 持续改善
  • 持续改善简介
  • 持续改善模型
  • 持续改善与指导原则的关系
• ITIL 实务概述
  • ITIL实务的目的
  • 持续改善实务
  • 服务台实务
  • 服务等级管理实务
  • 变更控制实务
  • 事故管理实务
  • 问题管理实务
  • 服务请求管理实务
• ITIL 导入研讨
  • 导入方法简介
  • 盘点愿景与目标
  • 现状评估与可行性分析
  • 导入计划于价值体系评估
  • 实施与注意事项
  • 持续改善